Sucedió en una calurosa tarde de sábado. Me encontraba en la casa de campo de unos amigos. Compartimos mesa amplia y mantel bien regado con una prolongada sobremesa. Las voces se fueron apagando poco a poco hasta que el único sonido que escuché fue el de la cigarra (los machos son los que manejan esa caja de retumbe con sus timbales a los lados del abdomen). Sin saber cómo ni cuando dejé de ver el cielo azul y me encontré paseando por una playa del Cantábrico, con los pies en esa refrescante agua. Tin,tin…Tin,tin, sonó mi móvil. Dígame….
Buenas tardes Jose, ¿puedes hablar?. Sí te escucho…. Mira, nos encontramos en el pueblo y un vecino acaba de llamarme, al parecer está saliendo gran cantidad de agua y le parece que pudiera ser una rotura del Canal de Isabel II, ¿estás en casa?
Pues también estoy fuera, con amigos, le respondí. Me cuenta que no hay nadie en el edificio, ya que son pocos vecinos. Me pide por favor que intente avisar al Canal para que acudan, desde la calle pueden cortar el agua si es de su responsabilidad. Aquí en el pueblo tenemos poca cobertura.
Mi teléfono, además de servirme para llamar, lo utilizo como agenda y ciertamente mi lista de contactos asciende a varios miles, entre ellos el Canal. No te preocupes, me ocupo de ello. Después de recibir un SMS en el cual me confirmaron el número de expediente, al cabo de unos 45 minutos recibo la confirmación telefónica de que la avería es en el interior del edificio, que avisemos a un fontanero de forma particular o de la compañía de seguros. Les pido por favor que corten el agua para evitar mayores daños, aprovechando que no hay nadie en el edificio.
A continuación accedo a la aplicación de la Correduría y localizo el CIF y número de póliza. Llamo al servicio de Asistencia de la compañía de seguros, esta gestión me supuso unos veinte minutos aproximadamente hasta que pude obtener un compromiso de atención urgente por la situación de falta de suministro de agua en toda la casa. Solicito el número de expediente y me confirma que lo recibiré a través de un mensaje. Son las ocho de la tarde.
No recibo el SMS, pero sí la llamada de una operadora que me sugiere la visita del fontanero para el día siguiente, domingo a las 8:30 de la mañana. Son las 21:30 horas del sábado. Intento que se atienda lo antes posible pero comprendo que no son horas de ponerse a trabajar, sabiendo que en esta ocasión la falta de suministro de agua no es un grave problema por la ausencia de propietarios. Propongo que venga el fontanero a las nueve y media del domingo y puntualmente se presenta. La calle está vacía y la frescura de la mañana se agradece. Habla correctamente castellano, aunque su acento, cuerpo robusto y prominente abdomen me hace pensar que proviene de algún país del éste de Europa.
Entramos y localizamos una rotura en la tubería general de acceso a la finca, después de la llave de paso y antes de los contadores individuales. Hay claros vestigios de la cantidad de agua vertida y en el garaje signos evidentes de humedad en el techo. Revisa el material que trae en su furgoneta y no encuentra la pieza adecuada, un gebo de dos pulgadas. ¿Por aquí sabe de algún almacén de materiales o ferretería?, me pregunta. Le confirmo que sí y me invita a subir al coche porque no trae dinero y tendré que asumir yo el importe del material. No se preocupe, llevo dinero encima y además podemos caminar porque está a 10 minutos, le informo. Son las 10:30 horas y abren de 11 a 20 horas. Su teléfono recibe constantes mensajes automáticos de algún Bot o aplicación automática, la típica voz metálica: “tiene mensaje para la calle… asegurado de la compañía…” así 5 avisos en menos de 30 minutos. Si le parece atiendo uno de los avisos que está cerca de aquí, mientras tanto usted compra la pieza. Si no la tienen en cuanto finalice acudo a Coslada, allí estoy seguro de que la encontraré.
A las 11:10 le llamo (afortunadamente le pedí su teléfono móvil) para confirmarle que carecen de esa pieza. Me confirma que él se encarga y regresará para finalizar el trabajo que le llevará menos de media hora. Pasa la mañana, el mediodía, la tarde. Se acaba el domingo y nadie me llama. Todo el día pendiente para una simple avería de agua.
Al día siguiente lunes, a primera hora, llamo al fontanero para preguntarle cuando acudirá a terminar el trabajo (no es habitual poder hacer esta gestión, cualquier persona que carezca de habilidades para moverse entre las empresas de asistencia, tendría que llamar a una centralita y esperar), me responde que él estuvo ayer de guardia y la empresa tendrá que enviar a otro fontanero, que me ponga en contacto con ellos.
Recurro a la Administradora de la finca (excelente profesional, por cierto) le expongo el problema y me dice que trata de localizar al fontanero. A las 10 de la mañana me llaman de la empresa de fontanería para confirmar que su fontanero, David, estará en la finca a las 10:30 si puedo atenderle. Confirmo.
¿Usted es el señor Silva el de los seguros?, me pregunta. Sí soy yo. Cuanto me alegro de conocerle personalmente, atendemos muchas averías en las Comunidades de Propietarios, y en aquellas que hablan de usted están todos muy contentos. Muchas gracias, me alegra el comentario, pero actualmente somos una empresa en la que trabajan varias personas y tenemos dos equipos especializados en el seguimiento de los siniestros en edificios, yo no estoy personalmente detrás de cada gestión. Ya tengo claro la pieza que se necesita, me voy en la moto a por ella. A las 12:30 horas la avería estaba arreglada.
Estoy seguro de que esto está pasando a diario en vuestras comunidades, algo sencillo se transforma en una pesadilla por falta de organización y empatía con el cliente. Cuando una persona (Tomador) adquiere un seguro, su objetivo es que le resuelvan problemas, no que se los agraven. Es comprensible que el sector asegurador tenga una valoración baja por parte del consumidor, las expectativas que deposita cuando firma una póliza se incumplen, ya sabe que la compañía terminará por pagarle o atenderle los daños, pero espera algo más, agilidad, profesionalidad, comunicación, efectividad.
Quise actuar como puede hacerlo cualquier asegurado, algo experimentado. El lunes por la tarde, recibí una llamada de calidad para valorar el servicio ofrecido por la compañía, ¿qué pensáis que respondí sabiendo que los mediadores les aportamos negocio, que las renovaciones dependen de la calidad del servicio prestado y que en general estamos asumiendo tareas que le corresponden a la compañía de seguros?
El sector se esfuerza en mejorar su imagen, pero olvida que los corredores de seguros somos quien mejor conoce al cliente y el boca-oreja es el medio más eficaz para que hablen bien de ti.
Una calurosa tarde de sábado de este año vírico.
© José Silva Correduría de Seguros 2020.